Klachtenprocedure

Uiteraard doen wij ons best u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Indien u echter niet tevreden bent, vragen wij u dit ons direct te laten weten. Wij zullen uw klacht als onderstaand behandelen:

Definitie klacht

Het begrip klacht wordt omschreven als een formeel kenbaar gemaakte uiting van ongenoegen over een geleverde dienst of een bejegening die de klager in het contact met ons bedrijf heeft ervaren. Voorbeelden van klachten in de zin van deze regeling gaan over: onjuist advies, onjuiste informatie verstrekken, lange afhandeltermijnen van een verzoek om informatie etc. Dit alles vanuit de optiek van de klager.

Indienen van klachten

Als de klacht schriftelijk of per e-mail wordt ontvangen wordt deze direct overgedragen aan de directeur. Klachten die telefonisch of mondeling worden ontvangen, worden ingevuld op een Klachtenformulier en direct, ter verdere afhandeling, overgedragen aan de directie. De directie beoordeelt de klacht en zorgt er voor dat de behandeling van de klacht, binnen 2 werkdagen na binnenkomst van de klacht, bevestigd wordt aan de klager (bevestigingsbrief).

Behandeling van klachten

De directie onderzoekt de klacht, eventueel in overleg met de klager en de betrokken medewerker(s). Binnen twee weken na binnenkomst van de klacht neemt de directie een standpunt in met betrekking tot de ingediende klacht en stelt de klager hiervan gemotiveerd op de hoogte (dit kan zowel in een persoonlijk gesprek als schriftelijk).

Klachteninstituut

Mocht een oplossing niet tot de mogelijkheden behoren dan wordt de klager erop gewezen dat hij de klacht kan indienen bij de Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (www.kifid.nl):

KiFiD
Postbus 93257
2509 AG Den Haag

Bemiddeling door het Klachteninstituut is gratis. Ook de behandeling van de klacht door de Geschillencommissie is gratis. Wel zijn er kosten van toepassing op het moment dat tegen een uitspraak van de Geschillencommissie in beroep wordt gegaan. Hiervoor verwijzen wij naar de website van Kifid.

Volmachten

Klachten welke betrekking hebben op een polis in één van onze volmachten worden, bij melding aan het Klachteninstituut, overgedragen aan de betrokken volmachtgever/poolleader.

Dossiervorming

Klachten worden gearchiveerd.